臨近“6·18”大促，打通打響阿里打出兩張牌。千問5月11日，阿里法國zoo兒童與孕婦千問與淘寶首次全面打通，購物消費者可在千問App、入口淘寶App兩個平臺實現(xiàn)購物、爭奪戰(zhàn)試穿、打通打響算優(yōu)惠等功能。千問與此同時，阿里在商家側(cè)，購物阿里推出AI店小蜜，入口將客服升級為AI導(dǎo)購，爭奪戰(zhàn)降本增收兩手抓。打通打響

這場AI購物超級入口的千問爭奪戰(zhàn)再次燃起了火藥味。淘天、阿里抖音等巨頭紛紛加碼AI電商消費閉環(huán)，既影響著AI商業(yè)化的進程，也讓電商生態(tài)格局萌生新變數(shù)。

C端：打通AI購物鏈路

千問與淘寶的全面互通，意味著阿里AI大消費的布局再落關(guān)鍵一子。

從消費體驗來看，北京商報記者注意到，淘寶App里用戶的消息頁中已新增“AI購物助手”選項，消費者進入后可使用千問提供的AI試穿、AI幫你買、AI省錢等功能。例如，消費者提出“我想買一款不黏膩的防曬霜”的購物需求，千問會按照控油清爽、水潤輕薄兩個特點推薦多款對應(yīng)的防曬霜產(chǎn)品鏈接。

值得關(guān)注的是，淘寶App內(nèi)嵌的千問助手還提供AI省錢方案。消費者可選擇購物車中任意一款商品，千問會從淘金幣頻道、領(lǐng)券中心等搜索優(yōu)惠后給出降價方案，消費者可直接下單優(yōu)惠后的商品。換句話說，通過AI，淘天正在克服過去消費者厭倦做優(yōu)惠券“數(shù)學(xué)題”的痛點，進一步簡化優(yōu)惠流程來促進轉(zhuǎn)化。這一功能或許將成為淘天“6·18”提升用戶湊單體驗的一項利器。

北京商報記者體驗發(fā)現(xiàn)，相比之下，消費者若想讓千問App推薦淘寶的商品，需要指出特定平臺，并對購買的商品需求進行一定的限定。以上述“我想買一款不黏膩的防曬霜”需求指令為例，千問App優(yōu)先向記者推薦了淘寶閃購的防曬霜產(chǎn)品。

不止阿里一家在加速跑通AI購物從商品推薦到下單、履約、售后的法國zoo兒童與孕婦全流程閉環(huán)，豆包也悄然上線了“幫你選”功能，與抖音商城打通。消費者提出購買的商品需求，豆包會推送商品信息和鏈接。點入鏈接并綁定抖音賬號后，消費者可以在豆包內(nèi)購物、充值繳費等。

B端：客服升級為AI導(dǎo)購

“6·18”前夕，阿里除了在C端市場發(fā)力AI購物，在B端商家側(cè)，阿里也同步發(fā)布全新AI店小蜜，正式將客服升級為AI導(dǎo)購。

據(jù)淘天集團客戶運營部負責(zé)人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問最新大模型構(gòu)建，依托淘寶超大交易數(shù)據(jù)，并針對不同行業(yè)及電商場景進行了垂域微調(diào)與多模態(tài)能力升級。

據(jù)了解，AI店小蜜不只在商品連帶推薦、場景覆蓋廣度、輔助人工客服促單等維度上進行效率提升，還進一步強化了應(yīng)對AI假圖、“羊毛黨”以及挽留訂單方面的辦事能力。例如，AI店小蜜不僅會將賠付嚴格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)，避免“亂賠”和“被薅”，還接入了新上線的AI假圖識別模型，攔截“羊毛黨”。此外，區(qū)別于傳統(tǒng)售后非黑即白的處置方式，AI店小蜜會向用戶提供換尺碼、換款式等替代方案。根據(jù)測試商家數(shù)據(jù)，平均退款挽單成功率超過20%。

這也能看出，商家對平臺客服的能力需求已經(jīng)不單停留于響應(yīng)效率維度，還有訂單留存的確定性問題，除了降本也要有增收。

“淘天生態(tài)豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望客服能極致降本，也有更多商家開始向客服要增長。”淘天客戶運營部負責(zé)人力君指出，越來越多品牌表示，今年客服中心要開始背負GMV增長目標。

“客服轉(zhuǎn)化是轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)至關(guān)重要的一環(huán)，很多時候流量的流失是這一部分承接不足所導(dǎo)致。”力君坦言。

在這項涉及用戶體驗和復(fù)購的關(guān)鍵節(jié)點上，電商巨頭力圖讓AI客服促成更多成交。去年9月，京東發(fā)布電商客服Agent京小智5.0，全面升級售前導(dǎo)購與全模態(tài)智能客服能力，將客服應(yīng)答升級為“主動預(yù)判、精準推薦”的決策型服務(wù)。據(jù)京東5萬家店鋪內(nèi)測數(shù)據(jù)，京小智5.0能使售前咨詢轉(zhuǎn)化率提升超37%。

生態(tài)：流量規(guī)則迎變量

如今，電商消費和供給兩端，巨頭的AI工具都在加速滲透，海量的消費數(shù)據(jù)和商品庫能加固企業(yè)在AI競賽中的商業(yè)護城河，用戶與商家在AI體驗上的提升也能一定程度上反哺平臺的用戶活躍度和商業(yè)轉(zhuǎn)化。當然，對于商家來說，電商巨頭爭相搶占未來的超級消費入口，也將改變電商生態(tài)的舊秩序。

例如在AI工具的使用上，部分商家正在積極嘗試將其與業(yè)務(wù)融合。一位運動品牌商家告訴北京商報記者，品牌在AI店小蜜挽單和售后協(xié)商等場景上進行試水，但實際的售后場景遠比演示場景復(fù)雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產(chǎn)品本身的迭代，商家側(cè)也需要持續(xù)投入時間對其進行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)。

不僅如此，AI將導(dǎo)購功能介入用戶消費決策，或?qū)ω浖茈娚?ldquo;人找貨”的傳統(tǒng)搜索流量邏輯帶來新的變量。中國信通院《2025生成式引擎優(yōu)化產(chǎn)業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)GEO（生成式引擎優(yōu)化）市場規(guī)模已達42億元，超過68%的中大型企業(yè)已將GEO納入年度營銷預(yù)算。

一位曾在GEO業(yè)務(wù)公司工作的資深人士向北京商報記者表示，大品牌與普通品牌在GEO服務(wù)上的價格差異主要受業(yè)務(wù)難度影響。“大品牌投入的費用更高，因為品牌信息量大，要改變AI的認知投入會更大。”

百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人、零售電商行業(yè)專家莊帥表示，千問與淘寶打通會對流量格局進行重塑，推動流量分配形成“搜”和“問”的融合。同時，品牌商會加大淘系GEO等AI推薦方式的投入。

艾媒咨詢集團CEO兼首席分析師張毅認為，AI智能導(dǎo)購和個性化種草，可能會影響傳統(tǒng)的搜索權(quán)重，從而推動品牌從競價投流轉(zhuǎn)向AI推薦相關(guān)布局。未來，AI運營、場景化內(nèi)容適配將成為品牌新增流量的經(jīng)營重點，是幾乎所有企業(yè)要關(guān)注的重中之重。

針對千問構(gòu)建的淘寶產(chǎn)品推薦邏輯和機制，淘天相關(guān)負責(zé)人向北京商報記者回應(yīng)稱，目前的搜索機制，是基于對用戶需求的理解，按淘寶主搜邏輯，為用戶匹配最合適的商品。AI的價值主要在于，能理解用戶用自然語言描述的模糊、復(fù)雜需求，從而解決傳統(tǒng)搜索解決不了的長尾問題。

北京商報記者 何倩 毛思怡

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“AI+人”轉(zhuǎn)化率超人工

阿里發(fā)布AI店小蜜

北京商報訊（記者 何倩 毛思怡）天貓“6·18”前夕，阿里全新AI店小蜜正式亮相。5月11日，阿里發(fā)布搭載千問最新大模型的AI店小蜜，憑借海量交易數(shù)據(jù)訓(xùn)練與多行業(yè)場景適配，在轉(zhuǎn)人工率、詢單轉(zhuǎn)化、退款挽單等維度交出成績單。此舉正重塑電商客服價值，成為商家爭搶流量、提升經(jīng)營效率的核心AI利器。

據(jù)阿里提供的實測數(shù)據(jù)，商家接入AI店小蜜后，平均轉(zhuǎn)人工率下降45%，“AI+人”協(xié)同轉(zhuǎn)化效果相比純?nèi)斯た头黾映?0%。淘天客戶運營部負責(zé)人力君表示，從今年3月開始，“AI店小蜜+人”在夜間和白天時段的整體轉(zhuǎn)化率均超過純?nèi)斯た头?/p>

截至今年3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數(shù)突破百萬。有運動品牌商家告訴北京商報記者，使用AI店小蜜后，后臺的轉(zhuǎn)化率、滿意度等數(shù)據(jù)都有提升，但在較為復(fù)雜的售后場景，有時仍需人工介入。

目前，新發(fā)布的AI店小蜜分為標準版和高階版。標準版注重節(jié)降人力成本，也自帶能降低貨損的安全風(fēng)控和假圖識別的攔截能力等功能。在標準版的基礎(chǔ)上，高階版則更注重將客服從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L引擎，打通了淘天的所有接口，如商品、營銷、交易、評價、物流等，能夠根據(jù)淘天用戶畫像提供千人千面的服務(wù)策略，或?qū)崿F(xiàn)多輪階梯挽單博弈協(xié)商。

力君表示，淘天生態(tài)豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望能降低客服成本，也有更多商家開始向客服要增長。他提到：“客服轉(zhuǎn)化本身就是促成交易的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少高價引入的流量，常會因為客服承接能力不足而白白流失。”

臨近天貓“6·18”，阿里方面表示，AI店小蜜正式將客服升級為AI導(dǎo)購，助力商家增長。

AI店小蜜此次升級，重點增強了導(dǎo)購、全場景托管及售后辦事能力。在導(dǎo)購方面，AI店小蜜更直接追求詢單轉(zhuǎn)化率提升。數(shù)據(jù)顯示，商家接入新版本后，平均詢單轉(zhuǎn)化率達到10%，其中服飾商家平均可提升20%；在全場景托管方面，AI店小蜜覆蓋商品推薦、尺碼推薦、國補、商品對比等超30個場景，提高了基于場景的輔助能力和回復(fù)速度。

在退款挽單等辦事能力上，根據(jù)測試商家數(shù)據(jù)，AI店小蜜平均退款挽單成功率超過20%。此外，AI店小蜜還打通了平臺內(nèi)及三方服務(wù)商系統(tǒng)自動處理退差價、退定金等復(fù)雜流程，并提升風(fēng)控和資產(chǎn)保護能力，如賠付嚴格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)、接入新上線的AI假圖識別模型。

現(xiàn)在，AI工具已經(jīng)成為各平臺商家奪取流量的重要抓手。上述運動品牌商家告訴北京商報記者，AI店小蜜上線以來，其在人力投入上已有較為明顯的下降，目前品牌正在測試AI店小蜜升級后的售后功能，比如在挽單和售后協(xié)商等場景上進行嘗試，已經(jīng)初步看到效果。但實際的售后場景遠比演示場景復(fù)雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產(chǎn)品本身的迭代，商家側(cè)也需要持續(xù)投入時間對其進行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)。

臨近“6·18”大促，阿里打出兩張牌。5月11日，千問與淘寶首次全面打通，消費者可在千問App、淘寶App兩個平臺實現(xiàn)購物、試穿、算優(yōu)惠等功能。與此同時，在商家側(cè)，阿里推出AI店小蜜，將客服升級為AI導(dǎo)購，降本增收兩手抓。

這場AI購物超級入口的爭奪戰(zhàn)再次燃起了火藥味。淘天、抖音等巨頭紛紛加碼AI電商消費閉環(huán)，既影響著AI商業(yè)化的進程，也讓電商生態(tài)格局萌生新變數(shù)。

C端：打通AI購物鏈路

千問與淘寶的全面互通，意味著阿里AI大消費的布局再落關(guān)鍵一子。

從消費體驗來看，北京商報記者注意到，淘寶App里用戶的消息頁中已新增“AI購物助手”選項，消費者進入后可使用千問提供的AI試穿、AI幫你買、AI省錢等功能。例如，消費者提出“我想買一款不黏膩的防曬霜”的購物需求，千問會按照控油清爽、水潤輕薄兩個特點推薦多款對應(yīng)的防曬霜產(chǎn)品鏈接。

值得關(guān)注的是，淘寶App內(nèi)嵌的千問助手還提供AI省錢方案。消費者可選擇購物車中任意一款商品，千問會從淘金幣頻道、領(lǐng)券中心等搜索優(yōu)惠后給出降價方案，消費者可直接下單優(yōu)惠后的商品。換句話說，通過AI，淘天正在克服過去消費者厭倦做優(yōu)惠券“數(shù)學(xué)題”的痛點，進一步簡化優(yōu)惠流程來促進轉(zhuǎn)化。這一功能或許將成為淘天“6·18”提升用戶湊單體驗的一項利器。

北京商報記者體驗發(fā)現(xiàn)，相比之下，消費者若想讓千問App推薦淘寶的商品，需要指出特定平臺，并對購買的商品需求進行一定的限定。以上述“我想買一款不黏膩的防曬霜”需求指令為例，千問App優(yōu)先向記者推薦了淘寶閃購的防曬霜產(chǎn)品。

不止阿里一家在加速跑通AI購物從商品推薦到下單、履約、售后的全流程閉環(huán)，豆包也悄然上線了“幫你選”功能，與抖音商城打通。消費者提出購買的商品需求，豆包會推送商品信息和鏈接。點入鏈接并綁定抖音賬號后，消費者可以在豆包內(nèi)購物、充值繳費等。

B端：客服升級為AI導(dǎo)購

“6·18”前夕，阿里除了在C端市場發(fā)力AI購物，在B端商家側(cè)，阿里也同步發(fā)布全新AI店小蜜，正式將客服升級為AI導(dǎo)購。

據(jù)淘天集團客戶運營部負責(zé)人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問最新大模型構(gòu)建，依托淘寶超大交易數(shù)據(jù)，并針對不同行業(yè)及電商場景進行了垂域微調(diào)與多模態(tài)能力升級。

據(jù)了解，AI店小蜜不只在商品連帶推薦、場景覆蓋廣度、輔助人工客服促單等維度上進行效率提升，還進一步強化了應(yīng)對AI假圖、“羊毛黨”以及挽留訂單方面的辦事能力。例如，AI店小蜜不僅會將賠付嚴格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)，避免“亂賠”和“被薅”，還接入了新上線的AI假圖識別模型，攔截“羊毛黨”。此外，區(qū)別于傳統(tǒng)售后非黑即白的處置方式，AI店小蜜會向用戶提供換尺碼、換款式等替代方案。根據(jù)測試商家數(shù)據(jù)，平均退款挽單成功率超過20%。

這也能看出，商家對平臺客服的能力需求已經(jīng)不單停留于響應(yīng)效率維度，還有訂單留存的確定性問題，除了降本也要有增收。

“淘天生態(tài)豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望客服能極致降本，也有更多商家開始向客服要增長。”淘天客戶運營部負責(zé)人力君指出，越來越多品牌表示，今年客服中心要開始背負GMV增長目標。

“客服轉(zhuǎn)化是轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)至關(guān)重要的一環(huán)，很多時候流量的流失是這一部分承接不足所導(dǎo)致。”力君坦言。

在這項涉及用戶體驗和復(fù)購的關(guān)鍵節(jié)點上，電商巨頭力圖讓AI客服促成更多成交。去年9月，京東發(fā)布電商客服Agent京小智5.0，全面升級售前導(dǎo)購與全模態(tài)智能客服能力，將客服應(yīng)答升級為“主動預(yù)判、精準推薦”的決策型服務(wù)。據(jù)京東5萬家店鋪內(nèi)測數(shù)據(jù)，京小智5.0能使售前咨詢轉(zhuǎn)化率提升超37%。

生態(tài)：流量規(guī)則迎變量

如今，電商消費和供給兩端，巨頭的AI工具都在加速滲透，海量的消費數(shù)據(jù)和商品庫能加固企業(yè)在AI競賽中的商業(yè)護城河，用戶與商家在AI體驗上的提升也能一定程度上反哺平臺的用戶活躍度和商業(yè)轉(zhuǎn)化。當然，對于商家來說，電商巨頭爭相搶占未來的超級消費入口，也將改變電商生態(tài)的舊秩序。

例如在AI工具的使用上，部分商家正在積極嘗試將其與業(yè)務(wù)融合。一位運動品牌商家告訴北京商報記者，品牌在AI店小蜜挽單和售后協(xié)商等場景上進行試水，但實際的售后場景遠比演示場景復(fù)雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產(chǎn)品本身的迭代，商家側(cè)也需要持續(xù)投入時間對其進行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)。

不僅如此，AI將導(dǎo)購功能介入用戶消費決策，或?qū)ω浖茈娚?ldquo;人找貨”的傳統(tǒng)搜索流量邏輯帶來新的變量。中國信通院《2025生成式引擎優(yōu)化產(chǎn)業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)GEO（生成式引擎優(yōu)化）市場規(guī)模已達42億元，超過68%的中大型企業(yè)已將GEO納入年度營銷預(yù)算。

一位曾在GEO業(yè)務(wù)公司工作的資深人士向北京商報記者表示，大品牌與普通品牌在GEO服務(wù)上的價格差異主要受業(yè)務(wù)難度影響。“大品牌投入的費用更高，因為品牌信息量大，要改變AI的認知投入會更大。”

百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人、零售電商行業(yè)專家莊帥表示，千問與淘寶打通會對流量格局進行重塑，推動流量分配形成“搜”和“問”的融合。同時，品牌商會加大淘系GEO等AI推薦方式的投入。

艾媒咨詢集團CEO兼首席分析師張毅認為，AI智能導(dǎo)購和個性化種草，可能會影響傳統(tǒng)的搜索權(quán)重，從而推動品牌從競價投流轉(zhuǎn)向AI推薦相關(guān)布局。未來，AI運營、場景化內(nèi)容適配將成為品牌新增流量的經(jīng)營重點，是幾乎所有企業(yè)要關(guān)注的重中之重。

針對千問構(gòu)建的淘寶產(chǎn)品推薦邏輯和機制，淘天相關(guān)負責(zé)人向北京商報記者回應(yīng)稱，目前的搜索機制，是基于對用戶需求的理解，按淘寶主搜邏輯，為用戶匹配最合適的商品。AI的價值主要在于，能理解用戶用自然語言描述的模糊、復(fù)雜需求，從而解決傳統(tǒng)搜索解決不了的長尾問題。

北京商報記者 何倩 毛思怡

|相關(guān)新聞|

“AI+人”轉(zhuǎn)化率超人工

阿里發(fā)布AI店小蜜

北京商報訊（記者 何倩 毛思怡）天貓“6·18”前夕，阿里全新AI店小蜜正式亮相。5月11日，阿里發(fā)布搭載千問最新大模型的AI店小蜜，憑借海量交易數(shù)據(jù)訓(xùn)練與多行業(yè)場景適配，在轉(zhuǎn)人工率、詢單轉(zhuǎn)化、退款挽單等維度交出成績單。此舉正重塑電商客服價值，成為商家爭搶流量、提升經(jīng)營效率的核心AI利器。

據(jù)阿里提供的實測數(shù)據(jù)，商家接入AI店小蜜后，平均轉(zhuǎn)人工率下降45%，“AI+人”協(xié)同轉(zhuǎn)化效果相比純?nèi)斯た头黾映?0%。淘天客戶運營部負責(zé)人力君表示，從今年3月開始，“AI店小蜜+人”在夜間和白天時段的整體轉(zhuǎn)化率均超過純?nèi)斯た头?/p>

截至今年3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數(shù)突破百萬。有運動品牌商家告訴北京商報記者，使用AI店小蜜后，后臺的轉(zhuǎn)化率、滿意度等數(shù)據(jù)都有提升，但在較為復(fù)雜的售后場景，有時仍需人工介入。

目前，新發(fā)布的AI店小蜜分為標準版和高階版。標準版注重節(jié)降人力成本，也自帶能降低貨損的安全風(fēng)控和假圖識別的攔截能力等功能。在標準版的基礎(chǔ)上，高階版則更注重將客服從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L引擎，打通了淘天的所有接口，如商品、營銷、交易、評價、物流等，能夠根據(jù)淘天用戶畫像提供千人千面的服務(wù)策略，或?qū)崿F(xiàn)多輪階梯挽單博弈協(xié)商。

力君表示，淘天生態(tài)豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望能降低客服成本，也有更多商家開始向客服要增長。他提到：“客服轉(zhuǎn)化本身就是促成交易的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少高價引入的流量，常會因為客服承接能力不足而白白流失。”

臨近天貓“6·18”，阿里方面表示，AI店小蜜正式將客服升級為AI導(dǎo)購，助力商家增長。

AI店小蜜此次升級，重點增強了導(dǎo)購、全場景托管及售后辦事能力。在導(dǎo)購方面，AI店小蜜更直接追求詢單轉(zhuǎn)化率提升。數(shù)據(jù)顯示，商家接入新版本后，平均詢單轉(zhuǎn)化率達到10%，其中服飾商家平均可提升20%；在全場景托管方面，AI店小蜜覆蓋商品推薦、尺碼推薦、國補、商品對比等超30個場景，提高了基于場景的輔助能力和回復(fù)速度。

在退款挽單等辦事能力上，根據(jù)測試商家數(shù)據(jù)，AI店小蜜平均退款挽單成功率超過20%。此外，AI店小蜜還打通了平臺內(nèi)及三方服務(wù)商系統(tǒng)自動處理退差價、退定金等復(fù)雜流程，并提升風(fēng)控和資產(chǎn)保護能力，如賠付嚴格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)、接入新上線的AI假圖識別模型。

現(xiàn)在，AI工具已經(jīng)成為各平臺商家奪取流量的重要抓手。上述運動品牌商家告訴北京商報記者，AI店小蜜上線以來，其在人力投入上已有較為明顯的下降，目前品牌正在測試AI店小蜜升級后的售后功能，比如在挽單和售后協(xié)商等場景上進行嘗試，已經(jīng)初步看到效果。但實際的售后場景遠比演示場景復(fù)雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產(chǎn)品本身的迭代，商家側(cè)也需要持續(xù)投入時間對其進行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)。